刚过去的双十一，活动热度好像还在。作为电商们狂欢的大促活动，不只是一天抢流量那么简单，更多的是考验商城系统服务的战场，因为服务分数很有可能被那么几个不满意的客户就给拉下来了，所以面对这样的大促活动，对于商城系统必须做足准备。

情景一：促前振奋士气

在进行大促前，首先要做好内功，把控好内部工作人员的士气。大促活动准时正式开启，同时客服和打包员也开始抓紧十二分精神进行服务，对待工作人员，要采取前紧后松的工作政策。首先在大促前期，要告诉大家我们是这个活动的负责人，每一个人都要对自己本职的项目负起责任，做好自己的本职工作，同时要大家理解作为专业的电商人，活动对于我们意味着什么，在这个关键的时刻也是考验我们整个店铺实力的时候，要告诉工作人员加班的意义是什么，目标是什么(不要过多的对大家有硬性压力，只要让大家努力做好分配好的本职工作即可)。

在提升效率方面，可以在大促活动期间定制些简单好用的卖家软件，尤其是客服软件，一款网上开店系统一方面可以提升客服效率，另一方面还可以实时了解客户服务动态，对每一个客服人员做出合理评估。并在大促结束后也可以拿出几个客服案例进行分析，对表现优异者给予奖励。在进销存系统方面则建议大家谨慎使用，选择合适的，尤其在数据同步方面要多次验证，看看系统负荷能力。

在员工情绪方面，高投入下的工作状态和情绪都很容易受到干扰，所以，要做一个贴心店长，合理安排好大家的工作和休息时间，准备好大家爱吃的零食和饮品，准时订餐，保证不要有工作人员因为过度工作引起的身体不适。同时要在一定时间内给机会让客服同事泄压，不要轻易在工作中责罚客服，要告诉客服同事如果有买家不满意或者爆粗口，上级会和大家共同努力解决问题。对于仓库管理人员，卖家也要同样予以关心关怀，在成功完成任务后给予相应奖励。

情景二： 促后巧妙催付

在活动前，需要有一个完善的电子商务解决方案，这样有备无患。当处理好一切内部事务准备后，回到原点还是要拿出销量和业绩，当大促活动到来之际，很多买家蜂拥而至，拍下自己的喜欢的宝贝，但是这时买家通常不会及时付款因为可能有同时看到的宝贝进行对比，这就对卖家造成不利。因为活动库存设置一般是拍下减库存，一个买家拍了，则另一个买家不能再进行购买，如果拍下产品的买家最终决定不再购买而取消订单，则这个宝贝就搁置了，又重新回到库存中，所以这就要求卖家要有一个增加环节，就是催单。

商品添花色：付款完成，对于一些库存少的商品，超卖现象让人着实难受。当宝贝库存接近0时,如果多个买家付款购买此宝贝,将会出现“超卖缺货”现象。责任不在买卖双方，卖家不需要承担赔偿负责。唯一的解决方式就是：安抚客人情绪，有货发货，无货退款，一般如果买家很喜欢的宝贝买不到时，多少会引发对商家的负面情绪，聪明的商家会给买家介绍类似款和一定的赠品补偿，一般情况下，买家都会接受。

情景三：快递服务

买家在大促活动已经有了一定的心理准备。但是仍有很多买家在郁闷“慢”这个字，对于快递，只能实话实说求理解，但是做为卖家，仍然要用十二分的精神去服务好每一个人。即使面对再多再无聊的问题，客服也要做到第一时间回复，第一时间代表5～10秒内回复，这时如果买家有疑问，如果没有回答，只会引起买家的负面情绪，使其失去耐心，回复内容可以请有经验的客服总结解释方法和回复顺序。对于有特殊要求的客户，如可以完成，则做好备注工作;如果是过分要求，可以婉转告诉他这是公司规定，实在无法完成，并且保证我们的产品和服务质量。

当然，面对类似双十一这样的大促活动，商品的质量是基础，上述的前提是内功已经过关的商城系统，也只有这样，进行大促活动才有意义。从内到外，步步为营，尽量做到零差评。